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従業員体験は、なぜ大切なのか?

従業員体験の定義とは「従業員が働く上で彼らに伴う経験の質」のことであり、
「カルチャー」「ツール」「環境」の大きく3つで成り立っている。
従業員体験の質が高いとエンゲージメントが向上し、生産性が約40%以上向上すると
言われている(※1)。ただ従業員体験が企業にとって大切かというのは、
企業によってかなり異なり二極化しているというのが現状である。

従業員体験は大切なのか?二極化する現状

例えば、「Zappos」や「Square」という外資系企業があるが、一貫して従業員を大切にしており、
それ自体が彼らのブランドとなっている。外部リクルーターなど高い採用コストを払わなくても、
その評判から優秀な人材を比較的簡単にリクルートでき、当然、離職率も同時に下がっている。

一方で、Netflixそしてテスラなどミッション重視型で顧客体験に対して一点集中である企業に関しては、
従業員体験を重視するというカルチャーが無い。特に、Netflixの書籍(※2)からの引用によると、
Netflixに関しては従業員体験に時間や費用を割くのは、そもそもカスタマーサービスの本質に反しており、
こっちはコストだというふうに言い切ってしまっている。実際、従業員体験が大切なのかどうかは、
所属する組織によって異なると言った方が正しいだろう。

働く時間をどう過ごすのか?
ただ、ここで考えてみて欲しい。
1日の約1/3以上の時間を会社で過ごす、もしくは会社でなくても何かしらの仕事をして1日8時間の時間を消費している人は多いだろう。そう考えたときに”あなた自身その時間をどのように過ごしたいか”、なるべくであれば"やはり楽しくありたい"と思うだろう。

従業員体験と顧客体験の高い相関性

この研究によると、従業員体験と顧客体験は、非常に高い相関性があり、
従業員体験が向上すれば、それに伴い顧客体験にも良い効果を与えると言われている。
これは極端な例かもしれないが「自分自身が会社で虐げられている」もしくは「日々問題に悩んでいる」
ような状態で、他の人に対し快く接することはやはり難しいのではないか。
人は安心感を覚えることで、人に優しくすることができる。

自分のベストコンディションで人に接することが毎日できたら、どうだろうか。
顧客相手だけではなく組織内やパートナーに対しても気持ちの良い対応で接することができれば、
あなたの組織の健幸に繋がるだろう。

※1…LinkedInラーニング

※2…書籍:NETFLIXの最強人事戦略 自由と責任の文化を築く
著者:パティ・マッコード, 櫻井祐子
出版社:光文社

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